I forrige uke skrev Nettavisen om familien Gislerud, som på en flytur med Norwegian fra Oslo til Spania fikk barnevognen til minstemann på fem måneder ødelagt. Den føyer seg dermed inn i rekken av saker som omhandler flyselskapets håndtering av fortvilte småbarnsfamilier på tur.

Men Norwegian er ikke den eneste reise-giganten som har fått sterke reaksjoner fra misfornøyde kunder.

Mandag skulle Lena Iren Horie fly fra Bergen til Tromsø med rullestol – noe som skulle vise seg å bli vanskeligere enn antatt. I ettertid har hun valgt å dele opplevelsen sin på Twitter. Nå mottar 31-åringen støttende meldinger fra flere som påpeker sakens urettferdighet.

«Ok, dette er noe jævla dritt » og «Jeg blir så jævla forbanna. Dette må være en sak for Forbrukerrådet», er blant tilbakemeldingene i Twitter-tråden.

Stolte på reiseselskapet

Da hun bestilte flyreisen hjem med SAS for noen uker siden, gikk hun gjennom det svenske reiseselskapet Travelis. Horie ringte og forklarte for selskapet at hun er rullestolbruker og ber dem om å legge inn at hun skal medbringe egen rullestol, samt vekt på denne.

– Han jeg pratet med på telefonen forsikret meg om at reservasjonen for rullestolen min var lagt inn i billetten. I all min naivitet valgte jeg å tro på ham. Jeg tenkte at jeg tross alt kunne lene meg litt på tjenesten jeg hadde betalt for, forteller Horie til Nettavisen.

Problemene oppsto først da hun befant seg inne på Bergen Lufthavn og skulle sjekke inn.

Nettavisen har forelagt Travelis kritikken, som ikke har besvart henvendelsene.

– Føltes som en straff

I informasjonsskranken ble Horie fortalt at rullestolen hennes er for stor til å få plass på flyet.

– I tillegg fikk jeg opplyst at Travelis hadde bestilt assistanse til meg på flyplassen, men ikke lagt inn at jeg skulle ha med egen rullestol. Det ender i at jeg må se på at de andre går om bord på flyet, mens jeg blir igjen.

Horie tok en telefon til Travelis. Overfor Nettavisen beskriver hun servicen på andre ender av røret som under middels.

– Jeg ble mer og mer fortvilet. Travelis hevdet hardnakket at de hadde bestilt det de skulle bestille, og at det var SAS som hadde misforstått. SAS påsto på sin side at Travelis ikke hadde fylt ut skjemaet i bestillingen korrekt. «Alt hadde gått bra hvis det ikke var for denne rullestolen», var beskjeden de ga meg. Hele situasjonen fikk det til å føles ut som jeg skulle straffes for at jeg sitter i rullestol.

Travelis tilbyr verken refusjon eller ombooking. De nekter attpåtil å sende over dokumentasjon for reisen de har bestilt, hevder Horie.

La ut for flyreisen selv

Å være rullestolbruker medfører at Horie er nødt til å planlegge hverdagen sin nøyere enn folk flest. I tillegg har hun tre små barn, et av dem på åtte måneder – som trenger å ammes regelmessig. Ombookinger er heller ikke noe nytt for trebarnsmoren. Flyselskapene hun har reist med tidligere har alltid betalt for eventuelle kostnader som mat og drikke i påvente av neste fly. Det fikk hun ikke denne gangen.

Horie prater med forsikringsselskapet Tryg, som forteller at reisebyrået står ansvarlige for behandlingen hun fikk på Bergen Lufthavn – og at de er pålagt å gi henne refusjon for reisen hun aldri fikk.

– Jeg hadde ikke veldig mye penger og ressurser å bruke på dette i utgangspunktet. Turen som opprinnelig lå på 1700 kroner endte på 8000. Jeg ble nødt til å legge ut for flyreisen min selv, sier Horie.

Rullestolbrukere har ikke har samme type friheter som ikke-rullende passasjerer, mener hun. Det har hendelsen på flyplassen understreket.

– Du blir ikke nektet boarding, bare rullestolen din, skal hun angivelig ha blitt fortalt i SAS-skranken.

– Går utover psyken

Ifølge Horie, påstår Travelis at de har sendt henne en oppdatert bookingbekreftelse. Hun kan ikke se at det foreligger noen oppdatert dokumentasjon noe sted.

– Noen har misforstått noe her. Men det er ingen villighet til å spore hos verken SAS eller Travelis. Saken min har blitt ekstremt dårlig og rotete håndtert. Det var ingen som visste hva de skulle gjøre med meg, forteller hun.

– Føler du at reiseselskaper gjør nok for å tilrettelegge for rullestolbrukere, generelt?

– Det virker som at ingen har noen anelse om hva de holder på med. Jeg som rullestolbruker kan ikke betale for en tjeneste og forvente å få den uten problemer. Jeg må forberede, tilpasse, huske på og forklare alt for de rundt meg - langt utover det å holde styr på billett, bagasjetillatelser og eventuelle gatebytter. Det er ekstremt utmattende og går utover psyken.

Advarer mot bookingportaler

Nora Wennberg Gløersen er jurist i Forbrukerrådet. Selv om hun ikke har innsikt i detaljene i saken til Horie, ønsker hun å uttale seg på generelt grunnlag.

– Hvis en bookingportal har bestilt feil flybilletter hos et flyselskap, må de ta det økonomiske ansvaret. Klarer ikke formidlingsselskapet å booke om billetten til riktig type, må de dekke forbrukerens kostnader til å kjøpe ny billett. Lenas uttalelser på Twitter viser at hun opplever å bli en kasteball mellom flyselskapet, reiseforsikringsselskapet og bookingportalen, sier Gløersen.

Gløersen anbefaler å bestille flybilletter direkte fra flyselskapet. Selv om det kan se ut som du sparer noen kroner ved å kjøpe billetter hos en bookingportal, påpeker hun at et kjøp direkte fra flyselskapets hjemmeside er en billig forsikring mot eventuelle problemer som kan oppstå.

– Har man spesielle behov på reisen, som bruk av rullestol, er det ekstra viktig å sikre at det blir bestilt riktig billettype. Når kommunikasjonen må foregå i flere ledd er det også en risiko for at denne typen viktig informasjon ikke kommer frem.

Dette svarer flyselskapene

Tonje Sund, pressesjef i SAS, mener Hories opplevelse på flyplassen er svært beklagelig.

– I dette tilfellet har flygning vært operert av et fly som ikke hadde mulighet til å ta med denne typen rullestol, og det er viktig at detaljer rundt dette blir lagt inn fra reisebyråets side i bookingen slik at dette blir oppdaget i forkant. Vi anbefaler å følge opp med reisebyrået i ettertid, sier Sund til Nettavisen.

Videre forteller hun at Travelis bare har søkt om assistanse for rullestol på flyplassen. De har ikke lagt inn at Horie skulle ha med en egen stol.

– Her må kunden ta det opp med byrået hun har bestilt via. Det gjelder generelt, at man går via de man har kjøpt reisen hos, og så hjelper vi selvfølgelig der det er mulig, avslutter Sund.

– Lena hevder hun ble fortalt «du blir ikke nektet boarding, bare rullestolen din» av en serviceansatt bak SAS-skranken på flyplassen. Hva tenker du om det utsagnet?

– Jeg tenker at bakkepersonalet har forsøkt å løse situasjonen med de alternativene som var tilgjengelige i en lei situasjon. Det er rent praktiske begrensninger i lasterommet på den flytypen. Men det er jo klart at når passasjeren ikke har alternative muligheter for rullestol på bestemmelsesstedet, så faller den foreslåtte muligheten bort. Vi anbefaler å følge opp med reisebyrået i etterkant, avslutter Sund.